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关于进一步做好市民投诉工作的通知(东政办发〔2009〕17号)
来源或作者:中国东港  发布日期:2009/11/23 7:56:02  
各乡镇政府、街道办事处、农场,市政府各部门:
 
  市民投诉工作是市政府工作的重要组成部分。市政府市民投诉中心是受市长委托,代表市政府处理市民投诉的专门工作机构。几年来,全市各单位、各部门以“三个代表”重要思想为指导,牢固树立全心全意为人民服务的宗旨,认真快速地处理群众的每一件投诉,为群众解决了许多实际困难,对维护政府形象,密切党和政府与群众的联系,促进我市经济发展和社会稳定发挥了积极的作用。但是工作中还存在着有的单位领导不重视,办理工作不规范,办理不及时,办理质量不高等问题。这些不足和问题,制约和阻碍了市民投诉工作的深入开展,损害了群众利益。为进一步做好市民投诉工作,现就有关事宜通知如下:
 
  一、进一步提高对市民投诉工作重要性的认识
  市民投诉工作是政府联系群众、服务群众、调动群众参政议政的有效途径,也是建设服务型政府的一项重要举措。当前,落实科学发展观、构建和谐社会的新形势,对做好我市市民投诉工作提出了新的更高的要求。各单位、各部门要进一步提高对市民投诉工作重要性和必要性的认识,切实增强责任感和使命感。要从实践“三个代表”重要思想的高度,坚持把维护广大人民群众的根本利益放在首位,急群众所急,想群众所想,积极转变工作方式,提升服务理念,认真做好市民投诉工作,为人民群众解决实际困难和问题。
 
  二、进一步明确市民投诉工作的职责和受理范围
  市民投诉中心负责对市民投诉工作的指挥调度和日常办理。其工作职责是:对市民来电记录、答复、分类、交办、协调、督查、反馈、回访和归档等;协调全市各类反映社情民意机构的市民投诉工作;协调处理跨地区、跨部门,情况复杂、涉及面广、较为重大的热点、难点投诉问题;及时向市政府领导提供市民反映的重大社情民意,做好市政府领导批示件的转办、督办、反馈工作;制定有关市民投诉工作的规定、工作计划,并组织实施;负责对市民投诉网络单位的指导、协调、检查、考核等工作;处理市政府领导交办的其他工作。
  市民投诉中心及各网络单位的受理范围是:对我市改革开放、经济发展、社会进步、城市建设、市政管理等方面的意见和建议;对政府各部门工作职责、办理程序和有关政策的咨询意见和建议;对直接影响群众生活、企事业单位生产的有关问题及突发事件处理的意见和建议;对社会生活中发生的需市政府解决的有关问题的意见和建议。对下列投诉问题不予受理:涉及纪检部门、法院、检察院业务范围内的投诉;同级信访部门已经处理或正在处理的问题的投诉;其他超越市民投诉中心职责范围的投诉。对处理范围以外的投诉,应向投诉人说明情况。可以为投诉人指明解决方向,应热情、耐心做好解释工作,让投诉人满意。
  
  三、进一步提高市民投诉工作办理质量
  (一)严格办理时限。凡是市政府市民投诉中心交办的投诉事项,承办单位应该解决又能够解决的,必须在规定的时限内予以解决并及时反馈;条件不具备或一时难以解决的,要积极协调有关部门力争解决,特殊情况需要延长时间的,要向交办单位和投诉人说明原因;对超越政策规定或不合理的投诉,要做好说明解释工作,取得投诉人的理解和支持。各单位对转办的投诉事项,由分管领导签署意见后,以文字形式按时反馈市政府市民投诉中心,同时答复投诉人;对市领导签批交办的问题和重要投诉事项,主要领导必须亲自过问,协调处理;对本单位受理的投诉事项要做好记录,以备核查。
  (二)建立健全各项制度。各乡镇、各部门要对投诉的受理、登记、转交、办理、反馈等各个环节加以规范,做到环环相扣、有章可循,确保投诉办理制度化、规范化、程序化。要层层建立责任制,做到职责清晰,任务到人。对市政府市民投诉中心转办的事项,承办单位无故不反馈或超时限反馈的,能办不办或暂时不能办又不合理作出解释的,调查处理不认真造成重复投诉或越级上访的,要严格按照有关规定追究单位领导和相关工作人员的责任。各级网络单位要建立内部工作责任制,并落实首问责任制,确保每诉必受、每受必办、每办必复。各单位必须安排专人值班,落实好值班制度,保证通讯联络畅通,确保双休日、节假日期间市民投诉的问题能得到及时有效处理。
  (三)加大督办催办力度。市民投诉中心要严格把关,加大跟踪督查力度,对办理不及时、办理结果不明确、办理质量不高和符合政策应办未办、办理结果群众不满意的投诉件,要及时退回原单位重新办理。实行通报制度,每季度通报一次。对办理工作质量较高的,予以通报表扬,办理工作较差的,予以通报批评。
 
  三、进一步加强对市民投诉工作的领导
  各单位、各部门要认真落实一把手责任制,对重大问题,主要领导要亲自参与研究,亲自指挥,亲自处理。各单位要确定一名分管领导具体抓投诉工作,要有专兼职人员负责市民投诉工作。对涉及群众切身利益和反映突出的问题,要确保投诉办理工作落地有声,取得实效,真正做到认识到位,领导到位,责任到位,措施到位,办理到位,切实把市民投诉问题解决好。
  各单位务必于5月10日前将本单位分管市民投诉工作的领导、具体工作人员名单、联系方式及本单位市民投诉电话上报市政府市民投诉中心。联系电话:7141111。
 
  附件:东港市市民投诉中心网络单位名单  
 
二〇〇九年四月二十八日 
 
东港市市民投诉工作网络单位名单
 
发改局、民政局、经济局、外经局、财政局、劳动局、人事局、司法局、统计局、审计局、国土资源局、城建局(供热办、自来水公司、市政处、环卫处)、交通局、环保局、公安局(交警大队)、农经局、海洋与渔业局、水利局、林业局、教育局、卫生局、计生局、文体局、广电局、安监局、粮食局、商业局、供销社、旅游局、综合执法局、动监局、招商局、开发区、行政服务中心、国税局、地税局、烟草专卖局、工商局、质监局、邮政局、通信公司、供电公司、农电局、气象局、药监局、物价局、科技局、地震局、民宗局、商业银行、人民银行、工商银行、农业银行、建设银行、中国银行、农发行、信用社、社保局、人保公司、寿保公司、大东街道办事处、新兴街道办事处、新城街道办事处、孤山镇、前阳镇、长安镇、十字街镇、长山镇、北井子镇、椅圈镇、黄土坎镇、合隆满族乡、马家店镇、龙王庙镇、小甸子镇、黑沟镇、新农镇、菩萨庙镇、五四农场、兴隆农场、示范农场、黄土坎农场、海洋红农场。
 
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